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用职场心理学跨越你和员工的距离

2020-07-24


用职场心理学跨越你和员工的距离 将心比心 打造双赢

你的团队应该经常使用脑力激荡(brainstorming)来激发创造力,但是你可能不知道,这个方法其实是为了改善心理学研究指出的决策盲点──「团体迷思」(Group Think),因为当一个人处在强调共识的团体时,很容易会放弃提出不同意见的机会,最终导致决策错误。

工作是为「人」服务

用职场心理学跨越你和员工的距离

台大心理系特聘教授郑伯壎认为,任何工作情境都可以找到心理学应用:求职求才时所做的性向测验,就是为了将「个人个性」与「工作世界」进行配对(matching);当今许多重要的管理议题,包括工作设计、职涯规画、组织发展等等,也都是来自心理学研究的成果。

回顾心理学研究对职场的影响,郑伯壎指出,工业革命以前,工作者多半属于个体户,包括农人、工匠等等,可以自由展现自我风格与价值观;但是工厂兴起之后,人们彷彿变成标準化生产流程上的小螺丝钉,工具只要能发挥功能就好,不需要知道他们内心在想什幺。

直到霍桑实验(The Hawthorne Studies)以后,学者才发现「人都是带着需求进入职场的」,进而确认了绩效表现和工作动机息息相关。

从此以后,职务设计开始主张「工作应该是为『人』服务」,而且,由于每个人的工作动机都不相同,所以探索工作动机、满意度、工作压力等议题的研究也开始出现,不但推动了管理科学的发展,更促进了组织正向成长。

举例来说,心理学实验曾经指出,性格上比较冲动、喜欢冒险和容易过度自我信任的司机,更容易发生车祸,因此,透过性格测验来甄选工作者,可以预测意外事故的发生。科学的测验工具能够让组织省下收拾残局、以及重新招募的成本;也能让工作者适才适所,提高工作满意度、降低离职率。

理解部属的需求与行为 

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郑伯壎及团队曾与台湾飞利浦(Philips)进行长达15年的产学合作计画,将心理学测量工具应用到组织日常运作中。

例如,调查顾客满意度就是评估个人体验产品之后所产生的满足程度,这种感觉可能受到个人预期心理的影响,也可能受到竞争对手影响。透过科学性调查对症下药,进行品质改善计画,发展订价策略,让台湾飞利浦从1985到1991年之间,连续七年获得日本戴明奖(Deming Prize),而且还从外商在台湾设立的「製造工厂」,顺利转型为开发与行销中心。

不过,郑伯壎也坦言,目前和领导、管理有关的心理学研究,多半还是从西方职场环境思维出发,想把这些领导思想全套移植到东方职场环境,肯定会面临冲突。

他进一步说明,西方职场强调个人主义、自由竞争,东方职场却重视组织和谐,人与人之间的互动方式依据尊卑地位而有所不同。这也是为什幺东方职场往往认为部属应该顺从主管,展现忠诚,而主管如果想建立团队的凝聚力,光是透过激励手段还不够,必须体谅与照顾部属,才会赢得更多的支持;能够以身作则、展现自律的领导者,才会令部属心甘情愿地服从。

在心理学领域耕耘超过30年的郑伯壎认为,心理学其实是一门「让人快乐」的科学,因为「了解自己、了解他人,可以创造双赢」。他认为,工作者如果能掌握心理学知识,就能让自己更加理解「人」的需求与行为,这样的能力对于职场沟通相当有利。

举例来说,许多职场向上管理技巧都会提到,部属应该学习站在主管的角度看事情,才能掌握主管的需求与期待,这就是心理辅导所使用的技巧,透过「角色扮演」换位思考,了解对方立场,才可以顺利地沟通。

郑伯壎指出,心理学是21世纪的显学,不只适用于个人意识高涨的职场,还能帮助企业洞察顾客。近年来相当兴盛的「使用者经验」(user experience)研究,就是为了更贴近消费者心理,带来利润;当利润改善工作环境和待遇,又进一步回馈给服务品质,推动企业良性循环。

 了解越多 就能做出正确决定

用职场心理学跨越你和员工的距离

「有人的地方就有心理学。」台湾大学工商管理学系暨商学研究所特聘教授陆洛指出,无论这个人的身分是主管、员工、销售员还是消费者,都可以透过心理学知识来解读想法和行为,「当我们对人的了解愈多,愈能做出明智的决策。」

掌握人性通则 预测人的行为

提到管理,许多人可能会想起作业管理、财务管理以及策略管理等等知识,几乎没人会想到心理学,但是陆洛举例,初阶主管分配任务需要了解「人」;中阶主管管事又管钱,必须懂「人」;高阶主管必须决定哪些人适合在第一线服务,哪些人适合打理财务,还是必须洞察「人」。可以说,掌握人性是管理者最重要的任务,也是最大的挑战。

许多人对心理学的初步印象可能是,抓老鼠做实验、治疗心理疾病甚至算命,但是心理学研究最根本的3个关键问题是:「你的感觉如何?」「你为什幺这样做?」「你到底怎幺想?」心理学家再根据大量研究累积的知识,来解释、预测人的行为。

在研究华人社会组织行为的过程中,陆洛发现,台湾有许多白手起家的领导者,管理员工的时候多半仰赖过去经验,认为只要「阅人无数」,自然而然就能懂人。直到公司规模愈来愈大、员工愈来愈多,甚至做起跨国生意,才惊觉个人经验有限,无法处理很多问题。「心理学就是一门研究人类心理与行为的科学,按照经验法则,也许能管理100人,但是如果要管理1万人、甚至不同国家的人,就必须透过科学的力量。」

陆洛指出,心理学知识可以教导管理者「读人、用人、带人」,是管理教育中非常重要的一环,不但可以培养关怀人的素养、对人的尊重,还能够为管理科学的硬道理注入软技巧,让管理者不必再从零碎、主观的观察与认知中,拼凑不见得正确的领导方式。

尊重差异与尊严 

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许多组织都会按照员工不同的成长阶段,给予训练、升迁的机会,这就是根据心理学家亚伯拉罕.马斯洛(Abraham Maslow)提出的「需求层次」(hierarchy of needs)理论所设计的制度,主张当人们满足了生理、安全等等需求之后,就会开始追求自我实现。

而尊重不同的人格特质,正是心理学研究的基本假设。陆洛表示,管理者最重要的3项任务「管人、管事、管钱」中,最难的就是「管人」,不但无法假手他人,而且人的需求随时都会改变。

举例来说,高压式管理风格对于尊重阶层伦理的五、六年级员工来说,或许还能接受;但是,更重视个人权益的七、八、九年级员工,却未必吃这一套。了解心理学知识的领导者,就会明白「人都有个别差异」,根据员工不同的工作动机与心理需求调整互动方式,做出最有效的领导。

即使到今天,仍然会有主管骂员工「笨、蠢材、猪头」的状况,从心理学的观点来看,如果管理者能够在尊重人性尊严的前提下,尝试调整领导风格,例如肯定部属能力,给予高一点的期待,部属通常能够做得更好,甚至超越期待。而这也正是心理学上的「毕马龙效应」(Pygmalion Effect)所揭示的管理思维,「给鼓励、给肯定、给方向、给意义,员工的潜能才会激发出来。」

「心理学是一门热情的科学,因为它能帮助人们了解自己、了解他人。」因此,陆洛认为,具备心理学知识的员工,可以了解自己的工作动机,在职场获得满足与成长;懂心理学的管理者,则可以有效地激励员工发挥所长。

回首20世纪初的管理思潮,「人」还被当成生产设备之一,经营者一味追求效率极大化,无视工作者的个别感受。直到1920年代末至1930年代初的霍桑实验(The Hawthorne Studies)发现,如果员工自觉受到重视,工作效率反而更高,促使企业开始关注人性需求。

陆洛认为,心理学研究可以反省、回应「人」的主体性,了解心理学知识和观念,对于个人成长、人际合作和组织经营,都是很实用的参考依据。




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